Il Service Manager

L’ambito del Service Management è una delle aree che si sta rivelando sempre più importante nelle imprese manifatturiere.

Chi è il Service Manager?

Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business.

Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione con il customer service (reclami e richieste afferenti il post-vendita).

Le responsabilità.

La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture di servizio.

Alcune organizzazioni lo vedono inserito nell’area tecnica, spesso a riporto del Direttore Tecnico. Questo ne sottolinea il diretto collegamento con il prodotto, le applicazioni, la posta in azione del prodotto una volta consegnato al cliente.

In altre organizzazioni è una figura a riporto della Direzione Commerciale e/o Marketing, che ne valorizza la funzione di servizio post vendita, volta a fidelizzare il cliente e massimizzarne la soddisfazione. Talvolta è strettamente collegato al servizio garanzia che l’azienda offre ai clienti sui propri prodotti o sistemi.

Dopotutto il/la Service Manager è considerato il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.

Le responsabilità dei Service Manager spesso si estendono alla:

• Supervisione e guida di tutte le attività del Service team;
• Creazione e coordinamento creazione degli SLA (service level agreement) attraverso interazioni con il business team;
• Assicurare che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio;
• Monitorare i problemi del dipartimento e i reclami dei clienti;
• Sviluppare i piani di intervento sui problemi e per migliorare il Servizio;
• Garantire che tutti gli interessi (utenti interni/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi;
• Mantenere le relazioni con i clienti dopo la vendita.

Le Competenze.

Le principali competenze del Service Manager si possono sintetizzare in:

• Competenze di Business: 

– Pensiero Strategico e Analisi del Business; Capacità di delega e Gestione dei Rischi;

– Prioritizzazione & Gestione del Tempo, Chiarezza nella Comunicazione e Business;

– Relationship Management.

• Competenze Tecniche

 – Buona comprensione tecnica, Service Level Management, Service Engineering;

 – Orientamento al cliente.

Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che – nelle imprese più accorte ed evolute – si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del Service.