SOCIAL WEB PRESENCE – IL WORKSHOP

Social Web Presence nelle Organizzazioni

Parlare di social e web presence è diventato qualcosa di abituale. Nel 2017 la maggior parte delle aziende ed organizzazioni è presente sul Web e molte utilizzano più canali ad esempio social network, siti di settore e siti web specifici.

Ma essere sul web serve davvero o è solo “perché lo fanno tutti” o perché “sono tutti sul web?”

Anche se non siamo nell’industria dell’e-commerce, come possiamo capitalizzare questa risorsa?

È iniziato con queste domande il workshop dell’evento dell’anniversario dei 20 anni di Niederdorf Italia presso il CUOA Business School ad Altavilla Vicentina.

I partecipanti sono stati guidati nella riflessione su queste due domande dalla Web Master Elisa Facchin e da Valentina Gagliardo, facilitatrice del workshop.

Appare chiaro ai partecipanti che per essere “vivi” sul web è importante:

• La scelta del canale
• Far passare un messaggio…ma quello giusto!
• Coinvolgere i clienti in un unico posto
• Essere visibili al mercato di riferimento
• Offrire soluzioni a potenziali clienti

In generale emergono due approcci:

GRUG e EEP (i protagonisti dei CROODS film di animazione del 2013)

GRUG, il papà. Un uomo forte, coraggioso ma testardo. Il Suo obiettivo è proteggere la famiglia e crede che le novità e le cose sconosciute siano un pericolo. La sua frase è: <<”Non toccarlo, è nuovo!>>

Come Grug, l’approccio al mondo web di alcune organizzazioni è caratterizzato dalla “cautela”. Non tutto ciò che è nuovo è bene.

Preferisco restare nella mia caverna, utilizzare gli stessi consolidati strumenti ed aspettare che l’opportunità di “cibo” sia a portata di mano, sotto il sole, in un ambiente conosciuto privo di quelle “idee rivoluzionarie” che potrebbero farmi venire il mal di testa.

EEP, la figlia. Una ragazza coraggiosa e curiosa. Non teme la novità, ci si butta a capofitto. Ha entusiasmo e vuole conoscere le novità e capire come funzionano per utilizzarle al meglio.

Come EEP, l’approccio al mondo web di alcune organizzazioni è caratterizzato dall’ “eccesso di entusiasmo”.

<<ohh WOW>> provo tutte le nuove tecnologie, creo mille profili. Provo i siti nuovi, mi iscrivo a tutti canali Social Network, scarico App, vado a convegni, frequento fiere ed imparo lo “slang” del canale social/web che utilizzo.

Che si scelga uno o l’altro approccio, di fatto il “web” esiste, è una realtà consolidata e ha una potenzialità pazzesca… basta solo capire e scegliere quale.

I clienti

I clienti della mia azienda sono sul web? …. E dove guardano? Dove mi trovano?

Per rispondere a questa domanda ci sono miriadi di soluzioni “tecniche” che possono essere utilizzate, ma dietro a ogni soluzione efficace c’è una strategia “umana” efficace.

Sembra banale, ma come si è evoluta la specie, si è evoluto in maniera rapidissima anche il mondo web inserendo modalità di comunicazione nuove nonostante gli utenti non siano nuovi…Come mai?

Si è passati dal fare una copia del proprio catalogo cartaceo mettendolo on line, all’essere interattivi con l’utente e mostrare a un pubblico più vasto la “soluzione” che il proprio prodotto offre.

Utenti della nostra organizzazione

Gli Utenti della nostra organizzazione sono solo i clienti?

A quanto pare NO! Uno degli errori delle organizzazioni è quello di pensare che gli utenti siano solo i clienti.

Appare chiaro che “presenza web nel 2017 e nel futuro” è un’ottima opportunità per unire clienti e collaboratori per generare business e nuove opportunità.

Sia i clienti che i collaboratori della maggior parte delle organizzazioni ed aziende è sul web. E allora, perché non utilizzare questa “piazza comune” per parlare delle soluzioni che il nostro prodotto/servizio può offrire?

Una delle possibili strategie è quella che si rifà allo Human Sigma.

L’approccio e metodologia Human Sigma, elaborata dai due autori e studiosi John Fleming e Jim Asplung, si focalizza sulla relazione che intercorre fra la soddisfazione del collaboratore e soddisfazione del cliente che sono di fatto strettamente correlate alle performance finanziarie. Dopo l’approccio Six Sigma, applicato ai processi di sviluppo produttivi e di prodotto, come raggiungere un “sigma” rispetto alle persone e al web?

Dalla Teoria alla Pratica

Tutto bello, in teoria, ma come metterlo in pratica?

I partecipanti al workshop hanno avuto modo di fare un esercizio pensando alle proprie organizzazioni e mettendo a terra alcuni passaggi partendo dai clienti.

Il primo step è capire “dove” siamo e “dove vogliamo andare” o meglio, dove sono i miei clienti. Se una volta si andava e ci si incontrava in fiera una volta l’anno, ora?

I partecipanti hanno analizzato il proprio “utente – cliente esterno” (attenzione: non il mio cliente ideale!): Com’è? Quando è che visita il mio sito o miei canali? Cosa fa nel World Wide Web?

Sono emerse alcune idee:

• È un utente “contemplativo”, viaggia su internet come in un viaggio reale;
• Posta foto: l’utente vuole condividere le proprie esperienze e le proprie imprese;
• Ricerca spunti/occasioni;
• Cerca informazioni e valuta o confronta i prodotti;
• Racconta cosa fa
• Condivide esperienze di vita o di utilizzo di prodotti e servizi
• Cerca community per esprimere opinioni
• Condivide post/articoli che lui ritiene interessante
• Si informa sui difetti di prodotto
• Prende informazioni sull’azienda;
• Confronta i prodotti con i competitor;
• Cerca conferma sulle caratteristiche del prodotto.
• “Googla”

Utente – cliente interno

Il secondo “step” dove sono stati accompagnati gli interessati partecipanti è stato pensare al proprio “utente- cliente interno” ovvero: i collaboratori della nostra organizzazione.

Sono sul web? Come si comportano? Quanto sono collegati con i nostri “utenti-clienti esterni?”

Incredibile ma vero, il “link” che collega queste due tipologie di utenti è molto più marcato di quanto noi crediamo.

I primi “influencer” della nostra organizzazione sono i collaboratori.

Quanto è aperta la nostra organizzazione al web per i nostri collaboratori? Cosa fanno on-line i nostri collaboratori?

Analizzando questa tipologia di utente con i partecipanti al workshop, è risultato come gli utenti-clienti e gli interni si comportino in modo simile.

A quanto pare “utenti” sono dunque sia gli interni che gli esterni: come li possiamo collegare?

Un ultimo passaggio è stato quello di coinvolgere i manager intervenuti sul “dove” si trova la propria azienda nel grande mondo web: è nello stesso posto di dove ci sono gli Utenti?

E nel futuro? Dove saranno i miei utenti? Quali sono le cose che posso fare io?

Queste le domande che hanno concluso il workshop sulla Social Web Presence.

I Manager intervenuti hanno poi aggiunto tasselli alla grande Time-Line che ha accompagnato l’evento: cosa succederà dal 2017 verso il futuro? Quali sono le istanze che si affacceranno?

Hanno menzionato la creazione di un’esperienza virtuale (realtà aumentata), un social network aziendale, lo sviluppo marketplace B to B sul web, aziende dematerializzate, condivisione delle esperienze come primo strumento decisionale. Ed infine essere più attrattivi per il mondo esterno.

Gli strumenti dunque ci sono, cosa manca nella nostra organizzazione per realizzare una web e social presence efficace?